ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

Заказчик: поставщик бизнес-сувениров. Число сотрудников: 315 чекловек.
Исполнитель: компания ПРОдело
Команда проекта: Наталья Веригина, Наталья Беляева, Андрей Прохоренко
Продолжительность проекта: 1 месяц
Стоимость проекта: 350 000 руб.

Задачи проекта

  • Увеличить объем продаж у новых клиентов из нового рыночного сегмента
  • Научить сотрудников отдела активных продаж эффективно конвертировать новыхклиентов в постоянные
  • Увеличить показатели работы отдела активных продаж

 

Содержание проекта

sxem

 

Сбор и анализ информации

  1. 1. Записи звонков и встреч
  2. 2. Кейсы, рабочие ситуации, возражения клиентов
  3. 3. Потребности клиентов
  4. 4. Список контактов для звонков в процессе обучения

Разработка материалов

  1. 5. Создание и согласование возможного алгоритма коммуникации с клиентом (установление контакта, презентация компании, снятие потребностей, подбор вариантов, презентация продукта, работа с возражениями)
  2. 6. Обновление содержания вспомогательных для продаж материалов (коммерческие предложения, шаблоны писем)
  3. 7. Создание модели компетенции продавца
  4. 8. Фиксация среднедневного норматива по звонкам Клиентам

Проведение обучения

  1. 9. Проведение двух дневного тренинга по следующей программе:
    - Актуализация знаний по продуктам Компании
    - Актуализация знаний по клиентам Компании
    - Отработка навыков процесса продаж.
    - Установление контакта с клиентом. Цели. Инструменты. Проблемы. Решения.
    - Прояснение потребностей. Скрытые и объявленные потребности. Технология задавания вопросов. Технология подстройки и слушания.
    - Генерация вариантов продуктов для закрытия потребностей. Поиск способов удовлетворения потребностей. Перевод потребностей в образ идеального продукта.
    - Подбор оптимальных продуктов под образ идеального продукта.
    - Презентация выбранного продукта. Канал презентации. Получатель информации. Форматы презентации. Техники и приемы презентации
    - Работа с возражениями на всех стадиях контакта с клиентом. Провокации, возражения и вопросы. Прогресс и регресс сделки. Реакция на типовые возражения.
    - Выработка реакции на возражения клиентов.
    - Отработка и доработка алгоритма продаж в процессе звонков клиентам
    - Отработка навыков взаиморазвития. Методы оценки работы. Приемы обратной связи. Техника развивающих вопросов. Проверка знаний. Демонстрация личного примера.
  2. 10. Проведение экзамена по итогам обучения: мотивация на изучение, закрепление в процессе экзамена, анализ «узких» вопросов, анализ наиболее отстающих участников процесса продаж.
  3. 11. Экспресс-диагностика участников тренинга по модели компетенций
  4. 12. Выбор и фиксация наставников из числа участников

Поддержка наставников (в конце каждой недели)

  1. 13. Контроль нормативов активности продавцов по «воронке продаж»
  2. 14. Контроль речевых моделей продавцов по записям звонков и встреч
  3. 15. Консультация наставников по контролю и развитию своих подопечных

Закрепление результатов (по итогам двух недель)

  1. 16. Разбор ситуаций по работе с Клиентом за прошедшее время
  2. 17. Коррекция алгоритма продаж
  3. 18. Актуализация знаний и навыков

График проекта

  1. 1. Сбор информации и подготовка материалов – 1,5 недели
  2. 2. Проведение обучения – 2 дня
  3. 3. Поддержка наставников – 2 недели
  4. 4. Закрепление результатов – 1 день

Условия, повышающие вероятность успеха проекта

  • Собрать необходимую информацию за оговоренные сроки
  • Согласовать необходимые материалы за оговоренные сроки
  • Текущие менеджеры по продажам имеют все необходимые личные качества и личную мотивацию, чтобы осваивать предложенные им технологии.
  • Компания ведет аудиозапись всех звонков и встреч с клиентами
  • У сотрудников есть контакты клиентов, которым они могут звонить. У сотрудника есть технология определения приоритетности звонка.
  • У сотрудников есть время для выполнения ежедневного норматива по звонкам
  • У наставников есть время для развития закрепленных за ними сотрудников: контроль качества звонков, обратная связь по итогам звонка, личный пример
  • У руководителя отдела продаж есть время на управление продажами: контроль «воронки продаж», контроль качества звонков, работа с наставниками, коррекция алгоритма продаж.

Инструменты, переданные менеджерам в процессе проекта:

  • Алгоритм работы с клиентом
  • Чек-лист оценки звонка
  • Перечень целей работы с клиентом
  • Модель диагностики клиента DISC
  • Модель компетенций менеджера активных продаж
  • Технологии управления голосом
  • Техника предоставления обратной связи
  • Воронка продаж, активность/результативность/эффективность
  • Техники работы с возражениями
  • Алгоритм предоставления скидки
  • Техника перехвата инициативы «Вопрос на вопрос»
  • Техника диагностики потребностей клиента «Открытые вопросы»

Результаты проекта

  • По итогам года компания смогла существенно нарастить продажи по новому сегменту клиентов (реализация проекта частично повлияла на этот результат)
  • Улучшено качество звонков менеджеров с 3 до 4+ (согласно результату оценки по чек - листу)
  • Увеличена скорость обработки заказов от клиентов
  • Обучено 9 менеджеров (4 дня по 5 часов)
  • Разработан отчет с рекомендациями по итогам проекта
  • Разработан отчет по оценке компетенций каждого из 9 менеджеров
  • Разработан план звонка менеджера по работе с клиентом
  • Разработан чек-лист по самооценке звонков для менеджера
  • Проведено сопровождение внедрение инструментов через 3 наставников в течение 2 недель:
    - Разработан чек-листа по оценке звонков менеджеров
    - Проведена оценка 42 звонков менеджеров экспертами компании ПРОдело
    - Каждому менеджеру и наставнику предоставлена в письменном виде обратная связь по звонкам
    - Предоставлена обратная связь наставнику по работе по работе с менеджерами
  • Проведено обучение и закрепление результатов по итогам проекта день
  • Проработаны технологии активных продаж
  • Проведен анализ звонка клиенту каждого участника с обменом лучшими практиками
  • Предоставлена обратная связь участникам в процессе звонков клиентам
  • Сформированы профессиональные поведенческие модели, нацеленные на диагностику и управление поведением клиента.
  • Расширен набор инструментов по управлению голосом
  • Разработана и проведена самооценка по модели компетенций менеджеров активных продаж
  • Проработаны принципы оценки качества звонка, разработан чек-лист оценки звонка
  • Актуализированы алгоритмы работы с клиентом, а также цели работы с клиентом
  • Разобраны технологии диагностики поведенческих типов клиентов для эффективного взаимодействия с ними

Рекомендации:

  1. Усовершенствовать систему показателей работы отдела. Добавить в работу отдела следующие показатели: NPS, качество звонков, скорость оформления заказа, количество звонков. Определить нормативы.
  2. Регулярно оценивать качество звонков и предоставлять обратную связь менеджерам
  3. Добавить в систему мотивации менеджерам стимулирование по результатам оценки качества звонка и работы с клиентской базой.
  4. Разработать профиль должности менеджера по продажам, провести оценку по профилю должности, разработать для каждого менеджера индивидуальный план развития и контролировать его выполнение.
  5. Разработать стандарт презентации компании с точки зрения выгод клиента, а не технических характеристик
  6. Регламентировать процесс работы с клиентами. Прописать сценарии продаж (где необходимо). Связать процесс продаж с логикой работы CRM
  7. Внедрить процесс регулярного обновления книги продаж. Регулярно обновлять в Книге лучшие практики по работе с типовыми возражениями, проблемными ситуациями с клиентами.
  8. Помочь менеджерам сегментировать их клиентскую базу для максимально эффективной работы, расстановки приоритетов по работе с клиентами.
  9. Для повышения отдачи и поддержания внешнего корпоративного обучения внедрить систему самообучения и процесс сквозного наставничества.
  10. Организовать между менеджерами сессии по регулярному обмену опытом, передаче лучших практик продаж и разбору сложных рабочих вопросов
  11. Данной группе сотрудников необходимо продолжить развивать следующие компетенции:
    - Управление голосом
    - Управление стрессом
    - Управление эмоциями
    - Актерское мастерство
    - Анализ и работа с информацией
    - Сложные переговоры
    - Системное мышление
    - Персональное лидерство

 

Файлы для просмотра / скачивания

ПРОдело-рф_Алгоритм звонков для менеджера по активным продажам
ПРОдело-рф_Обратная связь менеджерам по результатам оценки звонков (пример)
ПРОдело-рф_Отчет по оценке менеджера по продажам
ПРОдело-рф_Порядок развития клиента после первичного контакта
ПРОдело-рф_Чек-лист для оценки звонка менеджера
ПРОдело-рф_Эксперт Наталья Беляева и наставник (ЗВУКОВОЙ ФАЙЛ)

Контакты

Телефон: +7 (812) 911-65-41
E-mail: ap@prodelo.spb.ru
Адрес офиса:г. Санкт-Петербург, Комендантский пр. д. 11, БЦ "Миллер", офис 28

Наши реквизиты:

ИНН 781424542009,
ОГРНИП 312784704400427,
р/с 40802810532280001151
в филиале "САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ" АО "АЛЬФА-БАНК" ,
к/с 30101810600000000786,
БИК 044030786