Заказчик: поставщик бизнес-сувениров. Число сотрудников: 315 чекловек.
Исполнитель: компания ПРОдело
Команда проекта: Наталья Веригина, Наталья Беляева, Андрей Прохоренко
Продолжительность проекта: 1 месяц
Стоимость проекта: 350 000 руб.
Задачи проекта
- Увеличить объем продаж у новых клиентов из нового рыночного сегмента
- Научить сотрудников отдела активных продаж эффективно конвертировать новыхклиентов в постоянные
- Увеличить показатели работы отдела активных продаж
Содержание проекта
Сбор и анализ информации
- 1. Записи звонков и встреч
- 2. Кейсы, рабочие ситуации, возражения клиентов
- 3. Потребности клиентов
- 4. Список контактов для звонков в процессе обучения
Разработка материалов
- 5. Создание и согласование возможного алгоритма коммуникации с клиентом (установление контакта, презентация компании, снятие потребностей, подбор вариантов, презентация продукта, работа с возражениями)
- 6. Обновление содержания вспомогательных для продаж материалов (коммерческие предложения, шаблоны писем)
- 7. Создание модели компетенции продавца
- 8. Фиксация среднедневного норматива по звонкам Клиентам
Проведение обучения
- 9. Проведение двух дневного тренинга по следующей программе:
- Актуализация знаний по продуктам Компании
- Актуализация знаний по клиентам Компании
- Отработка навыков процесса продаж.
- Установление контакта с клиентом. Цели. Инструменты. Проблемы. Решения.
- Прояснение потребностей. Скрытые и объявленные потребности. Технология задавания вопросов. Технология подстройки и слушания.
- Генерация вариантов продуктов для закрытия потребностей. Поиск способов удовлетворения потребностей. Перевод потребностей в образ идеального продукта.
- Подбор оптимальных продуктов под образ идеального продукта.
- Презентация выбранного продукта. Канал презентации. Получатель информации. Форматы презентации. Техники и приемы презентации
- Работа с возражениями на всех стадиях контакта с клиентом. Провокации, возражения и вопросы. Прогресс и регресс сделки. Реакция на типовые возражения.
- Выработка реакции на возражения клиентов.
- Отработка и доработка алгоритма продаж в процессе звонков клиентам
- Отработка навыков взаиморазвития. Методы оценки работы. Приемы обратной связи. Техника развивающих вопросов. Проверка знаний. Демонстрация личного примера. - 10. Проведение экзамена по итогам обучения: мотивация на изучение, закрепление в процессе экзамена, анализ «узких» вопросов, анализ наиболее отстающих участников процесса продаж.
- 11. Экспресс-диагностика участников тренинга по модели компетенций
- 12. Выбор и фиксация наставников из числа участников
Поддержка наставников (в конце каждой недели)
- 13. Контроль нормативов активности продавцов по «воронке продаж»
- 14. Контроль речевых моделей продавцов по записям звонков и встреч
- 15. Консультация наставников по контролю и развитию своих подопечных
Закрепление результатов (по итогам двух недель)
- 16. Разбор ситуаций по работе с Клиентом за прошедшее время
- 17. Коррекция алгоритма продаж
- 18. Актуализация знаний и навыков
График проекта
- 1. Сбор информации и подготовка материалов – 1,5 недели
- 2. Проведение обучения – 2 дня
- 3. Поддержка наставников – 2 недели
- 4. Закрепление результатов – 1 день
Условия, повышающие вероятность успеха проекта
- Собрать необходимую информацию за оговоренные сроки
- Согласовать необходимые материалы за оговоренные сроки
- Текущие менеджеры по продажам имеют все необходимые личные качества и личную мотивацию, чтобы осваивать предложенные им технологии.
- Компания ведет аудиозапись всех звонков и встреч с клиентами
- У сотрудников есть контакты клиентов, которым они могут звонить. У сотрудника есть технология определения приоритетности звонка.
- У сотрудников есть время для выполнения ежедневного норматива по звонкам
- У наставников есть время для развития закрепленных за ними сотрудников: контроль качества звонков, обратная связь по итогам звонка, личный пример
- У руководителя отдела продаж есть время на управление продажами: контроль «воронки продаж», контроль качества звонков, работа с наставниками, коррекция алгоритма продаж.
Инструменты, переданные менеджерам в процессе проекта:
- Алгоритм работы с клиентом
- Чек-лист оценки звонка
- Перечень целей работы с клиентом
- Модель диагностики клиента DISC
- Модель компетенций менеджера активных продаж
- Технологии управления голосом
- Техника предоставления обратной связи
- Воронка продаж, активность/результативность/эффективность
- Техники работы с возражениями
- Алгоритм предоставления скидки
- Техника перехвата инициативы «Вопрос на вопрос»
- Техника диагностики потребностей клиента «Открытые вопросы»
Результаты проекта
- По итогам года компания смогла существенно нарастить продажи по новому сегменту клиентов (реализация проекта частично повлияла на этот результат)
- Улучшено качество звонков менеджеров с 3 до 4+ (согласно результату оценки по чек - листу)
- Увеличена скорость обработки заказов от клиентов
- Обучено 9 менеджеров (4 дня по 5 часов)
- Разработан отчет с рекомендациями по итогам проекта
- Разработан отчет по оценке компетенций каждого из 9 менеджеров
- Разработан план звонка менеджера по работе с клиентом
- Разработан чек-лист по самооценке звонков для менеджера
- Проведено сопровождение внедрение инструментов через 3 наставников в течение 2 недель:
- Разработан чек-листа по оценке звонков менеджеров
- Проведена оценка 42 звонков менеджеров экспертами компании ПРОдело
- Каждому менеджеру и наставнику предоставлена в письменном виде обратная связь по звонкам
- Предоставлена обратная связь наставнику по работе по работе с менеджерами - Проведено обучение и закрепление результатов по итогам проекта день
- Проработаны технологии активных продаж
- Проведен анализ звонка клиенту каждого участника с обменом лучшими практиками
- Предоставлена обратная связь участникам в процессе звонков клиентам
- Сформированы профессиональные поведенческие модели, нацеленные на диагностику и управление поведением клиента.
- Расширен набор инструментов по управлению голосом
- Разработана и проведена самооценка по модели компетенций менеджеров активных продаж
- Проработаны принципы оценки качества звонка, разработан чек-лист оценки звонка
- Актуализированы алгоритмы работы с клиентом, а также цели работы с клиентом
- Разобраны технологии диагностики поведенческих типов клиентов для эффективного взаимодействия с ними
Рекомендации:
- Усовершенствовать систему показателей работы отдела. Добавить в работу отдела следующие показатели: NPS, качество звонков, скорость оформления заказа, количество звонков. Определить нормативы.
- Регулярно оценивать качество звонков и предоставлять обратную связь менеджерам
- Добавить в систему мотивации менеджерам стимулирование по результатам оценки качества звонка и работы с клиентской базой.
- Разработать профиль должности менеджера по продажам, провести оценку по профилю должности, разработать для каждого менеджера индивидуальный план развития и контролировать его выполнение.
- Разработать стандарт презентации компании с точки зрения выгод клиента, а не технических характеристик
- Регламентировать процесс работы с клиентами. Прописать сценарии продаж (где необходимо). Связать процесс продаж с логикой работы CRM
- Внедрить процесс регулярного обновления книги продаж. Регулярно обновлять в Книге лучшие практики по работе с типовыми возражениями, проблемными ситуациями с клиентами.
- Помочь менеджерам сегментировать их клиентскую базу для максимально эффективной работы, расстановки приоритетов по работе с клиентами.
- Для повышения отдачи и поддержания внешнего корпоративного обучения внедрить систему самообучения и процесс сквозного наставничества.
- Организовать между менеджерами сессии по регулярному обмену опытом, передаче лучших практик продаж и разбору сложных рабочих вопросов
- Данной группе сотрудников необходимо продолжить развивать следующие компетенции:
- Управление голосом
- Управление стрессом
- Управление эмоциями
- Актерское мастерство
- Анализ и работа с информацией
- Сложные переговоры
- Системное мышление
- Персональное лидерство
Файлы для просмотра / скачивания
ПРОдело-рф_Алгоритм звонков для менеджера по активным продажам
ПРОдело-рф_Обратная связь менеджерам по результатам оценки звонков (пример)
ПРОдело-рф_Отчет по оценке менеджера по продажам
ПРОдело-рф_Порядок развития клиента после первичного контакта
ПРОдело-рф_Чек-лист для оценки звонка менеджера
ПРОдело-рф_Эксперт Наталья Беляева и наставник (ЗВУКОВОЙ ФАЙЛ)